Quem pensa que a missão está cumprida após o cliente realizar uma compra, está muito enganado. Por isso, existe o processo de pós-venda, essencial para fortalecer o relacionamento entre marcas e consumidores. Na prática, você deve pensar que o mesmo esforço que investe em atrair e converter clientes, também precisa ser investido em retê-lo. As principais vantagens disso é que é muito mais lucrativo vender para clientes fiéis. Além disso, clientes fiéis ajudam a propagar a marca, o que chamamos de marketing boca a boca. Por isso, se você quiser saber com detalhes o que é pós-venda e ver exemplos para construir esse processo, é só continuar a leitura. 

 

O que é pós-venda?

Como o próprio nome sugere, o pós-venda é o processo iniciado após o cliente consumar a venda de um produto ou serviço. Seu principal objetivo é reter clientes por meio de estratégias que continuem apresentando o valor da marca.

É mais comum vermos a jornada de compra parar na etapa de venda. No entanto, existe um caminho a ser percorrido pelo consumidor depois disso. Para isso, é importante que a marca desenvolva estratégias para manter os clientes por perto, o que vai muito além de prestar suporte e oferecer serviço de atendimento ao consumidor.

 

Qual a importância do pós-venda

O relacionamento entre marca e cliente deve funcionar como qualquer relacionamento interpessoal. Ou seja, manter contato e continuar conquistando mesmo após estabelecer o primeiro vínculo. É assim que é possível manter amigos, transformar namoros em casamentos e até mesmo ganhar uma promoção no emprego.

Desse modo, uma vez que a marca cria essa rede de clientes fiéis, mantendo um relacionamento duradouro com cada um deles, tem mais lucro ao vender um produto ou serviço. Afinal, todo o processo de atração e conversão para vender um produto ou serviço já foi feito e, a partir disso, muitas outras vendas virão.  

É claro que o trabalho de atração não deve parar, mas é fundamental entender que o trabalho não termina aí.

Dentre as vantagens do pós-venda, podemos destacar:

  • Aumentar a recompra;
  • Diminuir a rotatividade de clientes;
  • Melhorar a reputação da marca;
  • Fomentar o marketing boca a boca;
  • Diminuir custos de aquisição de clientes.

 

Exemplos de pós-venda para implementar na sua empresa

Agora que você já entendeu o que é pós-venda e qual é a sua importância, vamos apresentar alguns exemplos para que você entenda na prática quais são as estratégias de pós-venda. 

É importante ter em mente que se a sua empresa ainda não conta com esse processo, é possível começar aos poucos, considerando o orçamento disponível da empresa. Ou mesmo começar a atualizar e otimizar processos que já existem dentro da empresa, como o SAC e o serviço de suporte ao cliente.

 

Suporte ao cliente

A falta de suporte ao cliente é um dos principais motivos de reclamação dos consumidores. Afinal, é mais fácil perdoar um erro se ele for facilmente resolvido. Nesse ponto, muitas empresas pecam, principalmente quando acreditam que o SAC já cumpre esse papel. 

Por isso, além de oferecer suporte ao cliente por telefone, é importante diversificar os canais de atendimento e facilitar a resolução de problemas. Por exemplo, dúvidas simples podem ser rapidamente sanadas por meio de automatização de chats ou mesmo um FAQ.

 

Follow up

O follow-up significa acompanhar o consumidor ao longo da sua jornada. Assim, é importante enviar mensagens perguntando, por exemplo, o que o cliente achou do produto, oferecendo ajuda etc.

Nessa estratégia, é fundamental não insistir. Mais importante do que ter a interação do cliente, é deixar claro que ele pode contar com a empresa, o que pode incentivá-lo a comprar de novo. Afinal, ele sabe que se houver problemas, a marca estará disponível.

 

Pesquisa de satisfação e feedback

Coletar o feedback do cliente é importante não só para o pós-venda, mas também para que a empresa entenda os pontos que podem melhorar. 

Desse modo, a marca também se antecipa a possíveis reclamações públicas que clientes insatisfeitos possam fazer. 

 

Onboarding

Onboarding é um termo familiar para determinar o processo de uma empresa receber novos funcionários. No entanto, também é válido no pós-venda. 

Ele serve para orientar o cliente a utilizar determinado produto e eliminar qualquer objeção. Nesse ponto, um profissional pode ajudar o cliente a fazer configurações técnicas à distância. Isso também ajudará a marca a entender como é o primeiro contato do cliente com o produto, mais uma oportunidade de desenvolver melhorias.

 

Conteúdo personalizado

É claro que o Marketing de Conteúdo também pode, e deve, fazer parte do processo de pós-venda. O e-mail marketing é a principal ferramenta para isso, sendo que ele pode direcionar a textos no blog da empresa, download de e-books e vídeos no youtube. 

Para isso, os conteúdos podem ser educativos, considerando a compra do cliente, e mesmo oferecer ofertas, anunciar lançamentos, comemorar datas etc.

 

Vendas cruzadas

Também chamada de cross selling e up selling, a venda cruzada consiste em oferecer produtos complementares àquele que o cliente comprou, ou oferecer upgrades de algum serviço. 

Essa pode ser uma automatização em e-commerce, por exemplo.

 

Programas de fidelidade

Criar programas de fidelização é uma importante estratégia para incentivar o cliente a comprar sempre. Os mais comuns são o programa de pontos e a assinatura, em caso de produtos de uso recorrente.

Para marcas que atuam online e em loja física, é importante contar com um sistema integrado para acompanhar esses programas.

 

Conte com a KBR TEC para otimizar o seu pós-venda

Agora que você já entendeu o que é pós-venda, chega a hora de pôr a mão na massa e desenvolver processos e estratégias para essa etapa. A tecnologia, com certeza, pode automatizar e potencializar seu pós-venda. Por isso, a KBR TEC pode ajudar você nessa otimização. 

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