Com qual frequência sua empresa ouve o que seus clientes têm a dizer? A opinião de quem contrata seus serviços ou compra seus produtos é de extrema importância para que sua marca atue em constante melhoria. Além disso, aproxima os clientes, que se sentem assistidos por parte da marca. Vamos saber mais sobre as vantagens de coletar o feedback de clientes? E, claro, saber COMO é possível fazer isso de forma organizada, prática e funcional. Continue a leitura e confira!
O que significa coletar feedback dos clientes?
O feedback de clientes nada mais é do que ouvir a opinião dos clientes a respeito do seu serviço ou produtos. O principal objetivo é entender onde é possível melhorar, tendo em mente a filosofia de que devemos aprender com nossos erros.
Além disso, o feedback também mostra os pontos fortes da marca, aquilo que os clientes mais gostam, sabendo disso, é possível reforçar esses pontos em estratégias de marketing.
Há diversas maneiras de coletar o feedback de clientes. Por exemplo, por pesquisa de e-mails e chatbots.
Para saber mais sobre as vantagens e como coletar o feedback dos clientes, acompanhe os tópicos a seguir.
Feedback do cliente: por que é importante coletar?
Ouvir a opinião dos clientes é fundamental para o crescimento da marca e podem ser utilizadas de diferentes formas, até mesmo como uma estratégia de marketing, como é o caso da prova social. Por isso, é importante implementar a coleta de feedback dentro da rotina de venda da empresa e em diferentes momentos do funil de vendas.
Dentre os motivos para priorizar a coleta do feedback de clientes, podemos destacar:
- Melhorar de produtos e serviços com base na experiência do consumidor, o que pode trazer soluções mais funcionais;
- Aumentar da retenção de clientes, incentivando a fidelização ;
- Fortalecer a confiança e da relação entre sua marca e os seus clientes;
- Demonstrar que a marca se importa com a opinião dos clientes;
- Criar provas sociais;
- Inspirar melhores decisões, baseando-se em dados e estatísticas.
Como coletar o feedback do cliente?
Sabendo por que coletar o feedback dos clientes, descubra COMO fazer essa coleta. Afinal, quando e por qual meio você pode perguntar a opinião dos clientes com mais chances deles responderem? Listamos as principais opções a seguir.
1 – Chatbot
Se o seu site ou e-commerce contar com o recurso de chatbot, você pode incluir a função de coleta de feedback de clientes nele.
Para que seja eficiente, é necessário contar com o chat inteligente. Por exemplo, configurar a janela de chat para ela aparecer de acordo com determinado tempo na página. Ou seja, se o usuário passar mais tempo que o habitual em determinada página, a chatbot surge oferecendo ajuda, perguntado se o usuário tem dúvidas e incluindo ali perguntas relacionadas à experiência dele no site.
Na finalização de compras também é um bom momento para inserir o aparecimento automático do chatbot. Aqui, as perguntas também devem ser relacionadas à experiência na página, como facilidade de encontrar o produto, de encontrar informações, características e especificidades da página e dos produtos, entre outros.
Caso a página seja fechada sem que o usuário finalize a compra, um pop up com uma pergunta direta sobre o motivo da desistência também ajuda a oferecer soluções personalizadas.
2 – Formulário de feedbacks de clientes dedicado
Aqui, sua empresa desenvolve uma série de perguntas simples de responder, de preferência, com opções múltipla escolha. O formulário não pode ser muito longo, nem muito raso a ponto de ser irrelevante para a marca.
Uma dica é sempre avisar o tempo estimado para convencer o usuário a responder, avisando que será rápido, “menos de 5 minutos”, por exemplo.
Pedir o feedback em troca de descontos e vantagens exclusivas também é uma ótima estratégia para aumentar o número de respostas. Você pode anunciar assim como um cupom de desconto: no banner do site, com pop ups etc.
É importante contar com um sistema de gerenciamento de clientes para identificar o perfil do usuário que realizou o feedback, assim, é possível traçar diferentes perfis de clientes e oferecer soluções ainda mais personalizadas.
Nesse caso, as perguntas podem ser relacionadas ao reconhecimento de marca para entender como ela é vista pelo público-alvo. Entendendo, por exemplo, como o usuário conheceu a marca, o que espera encontrar no site etc.
3 – Envio de e-mails automáticos
Você pode configurar o envio de e-mail automáticos após compras no e-commerce, por exemplo. Nesse caso, o ideal é que o e-mail seja enviado após a chegada do produto, pois assim dá para incluir perguntas relacionadas à qualidade do produto, tempo de entrega, valor do frete etc.
Nesse caso, é possível solicitar o feedback de diferentes formas:
- Uma escala de 1 a 5 na experiência de compra;
- Lista de perguntas com opções múltipla escolha;
- Convite para deixar a opinião na página do produto comprado.
Para esse método é importante filtrar o envio de e-mails para clientes recorrentes, que compram com frequência em pouco espaço de tempo. Afinal, a probabilidade é que a experiência tenha sido parecida e as respostas não mudem. Além disso, pode saturar o cliente.
Outro gatilho para o envio de e-mails solicitando feedback é o abandono de carrinhos. O feedback nesse momento pode ser crucial para descobrir os principais gargalos nessa etapa tão crucial do funil de vendas.
Se você utilizou esse gatilho no chatbot, que sugerimos no primeiro tópico, lembre-se de selecionar o envio do e-mail apenas para os usuários que não responderam à pesquisa no site.
Conte com a KBR TEC
Como você viu, é possível automatizar a coleta de feedback de clientes, além de ser indispensável contar com um sistema que permita organizar essas opiniões e transformá-las em insumos para colocar novidades, melhorias e estratégias em prática.
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