É comum dizerem que atendimento não deve ser um diferencial de uma marca, uma vez que um bom atendimento deve ser uma premissa de todas as empresas. Mas na prática, sabemos que muitas marcas investem em um atendimento de máxima qualidade e eficácia e, assim, acabam conquistando seus clientes, também, por esse fator. E como uma das características do bom atendimento é a agilidade, não podemos deixar de falar sobre o atendimento automatizado para que a comunicação entre cliente e marca seja mais rápida e eficaz.

Desse modo, pode-se dizer que no mundo dos negócios, a excelência no atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Hoje, acompanhamos uma revolução na forma como as empresas interagem com seus clientes por meio do atendimento automatizado. Mas o que exatamente é o atendimento automatizado e como isso pode ser implementado para melhorar a experiência do cliente?

Para saber as respostas para essas e outras perguntas, continue a leitura e descubra como fazer a automatização do atendimento da sua marca.

 

O que é Atendimento Automatizado?

Antes de mais nada, é importante você entender o conceito de atendimento humanizado. Muitas vezes, ele é associado a termos como chatbots ou assistentes virtuais, mas na verdade ele significa a utilização de tecnologia para oferecer suporte e interação com os clientes de maneira automatizada.

Isso ocorre por meio de plataformas e programas desenvolvidos para responder a perguntas frequentes, direcionar os clientes para as informações necessárias e até mesmo executar tarefas específicas.

Mas logo de início é importante deixar um alerta: quando mal implementado, o atendimento automatizado traz o efeito oposto, oferecendo uma experiência ruim e deixando a marca com uma má reputação.

Por isso, o atendimento automatizado não tem como objetivo substituir o atendimento humanizado, muito pelo contrário, a ideia é somar forças e oferecer um serviço de extrema qualidade.

 

Benefícios do Atendimento Automatizado

 

Disponibilidade 24 horas

Uma das maiores vantagens do atendimento automatizado é que ele está disponível a qualquer hora do dia, todos os dias da semana. Isso significa que os clientes podem obter assistência imediata, independentemente do horário, para esclarecer questões comuns.

Muitas vezes as dúvidas dos clientes estão mais relacionadas a onde encontrar a informação que precisam, por isso, o atendimento automatizado pode ajudar.

Por exemplo, um cliente que precisa acompanhar o transporte do seu pedido não precisa falar com um atendente para isso. Um chat automatizado pode responder essa dúvida rapidamente.

 

Eficiência operacional

Com chatbots e assistentes virtuais, a empresa pode lidar com um grande volume de consultas de maneira eficiente, sem a necessidade de aumentar substancialmente sua equipe de atendimento ao cliente.

 

Respostas instantâneas

Os clientes não precisam mais esperar em filas de atendimento telefônico ou aguardar por respostas de e-mail. O atendimento automatizado fornece respostas instantâneas, melhorando a satisfação do cliente.

 

Personalização

Ao contrário do que muitos gestores acreditam, com as tecnologias adequadas, é possível personalizar as interações automatizadas com base nas preferências e histórico do cliente, criando uma experiência mais envolvente.

 

Respostas precisas

Os chatbots são programados para oferecer respostas precisas, por isso, são perfeitos para atender questões simples como: rastreio de mercadoria, devolução, fazer agendamento, etc.

No entanto, são falhos para questões mais complexas. Por exemplo, em relação ao rastreio de mercadoria, se ela é dada como entregue, mas o cliente não a recebeu, a resposta de um chatbot seria incompleta. Em casos assim, o ideal é que o chatbot direcione o cliente para um atendente humano. Considerando os diversos atendimentos que a automatização agilizou, espera-se que isso também seja feito de forma rápida.

 

Como implementar o Atendimento Automatizado

Agora que você já sabe o que é quais os benefícios do atendimento automatizado, confira maneiras práticas de fazer a automatização do atendimento na sua empresa.

 

Chatbots de site

Integre chatbots de site ao seu site para fornecer respostas imediatas às perguntas dos visitantes. Eles podem direcionar os clientes para informações específicas, coletar detalhes de contato.

Além disso, pode até mesmo motivar vendas resolvendo dúvidas. Por exemplo, incentivando que o usuário responda algumas questões, é possível indicar produtos e serviços que possam interessá-lo ao invés de ele mesmo fazer a pesquisa no site.

 

Integração de plataformas

Integre a plataforma de atendimento automatizado com outros sistemas da empresa, como CRM, redes sociais e plataformas de e-commerce. Isso permite uma visão holística das interações do cliente.

 

Crie diálogos coerentes

Desenvolva diálogos de chatbot que sejam relevantes para as necessidades do cliente. Isso envolve mapear as perguntas mais frequentes e criar respostas correspondentes. Uma das maiores dificuldades do atendimento automatizado é justamente pensar em perguntas e respostas diretas sem, no entanto, engessar a comunicação.

É importante manter o acompanhamento para garantir que as respostas estão, de fato, ajudando os clientes e não permitindo que eles saiam da conversa frustrados. Para isso, finalize o atendimento perguntando se a dúvida foi resolvida e sempre disponibilize a opção de um atendente humano.

 

Teste e melhore constantemente

Após a implementação, monitore as interações automatizadas e colete feedback dos clientes. Afinal, não adianta fazer as perguntas certas se o feedback não é acompanhado em busca de novas perspectivas. Assim, ajuste os diálogos e processos conforme necessário para melhorar a experiência.

 

Casos de sucesso do Atendimento Automatizado

Grandes marcas já estão colhendo os benefícios da automatização do atendimento.

A Starbucks, por exemplo, utiliza chatbots para aceitar pedidos de café por meio de seu aplicativo.

O banco Santander implementou um assistente virtual capaz de responder perguntas complexas dos clientes em tempo real.

Mais um exemplo de bom atendimento é a Amazon, que oferece perguntas diretas para o usuário apenas clicar e ter sua dúvida respondida rapidamente. Para completar, a transição para um atendimento humano também é ágil e eficiente, sem permitir que o cliente finalize o contato sem resolver seu problema.

 

Conte com a KBR TEC

O atendimento automatizado está transformando a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com disponibilidade 24 horas, eficiência operacional e respostas instantâneas, ele se tornou uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente.

Ao implementar chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem otimizar seus processos, proporcionar interações personalizadas e aumentar a satisfação do cliente. No entanto, é importante lembrar que o toque humano ainda é crucial em muitas situações. Encontrar o equilíbrio entre a automação e a interação humana é a chave para uma estratégia de atendimento bem-sucedida no mundo digital.

A KBR TEC soma mais de 20 anos de experiência com quase 2.000 projetos lançados, entre sites, lojas virtuais e sistemas. Envie uma mensagem pelo WhatsApp ou aqui no site.