No meio do empreendedorismo é comum ouvir que o bom atendimento não é um diferencial. Mas, na prática, a realidade é diferente! Você, tanto como gestor quanto como cliente, já deve ter percebido a diferença que faz um bom atendimento, com foco na resolução do problema do cliente e não em burocracias. Acredite: grandes marcas investem nesse setor, não é um acaso. Afinal, no marketing, chamamos isso de atendimento humanizado. E, para colocá-lo em prática, é necessário implementar estratégias e boas ferramentas de tecnologia. Quer saber como isso é possível? Contamos tudo neste texto! Continue a leitura e confira.

 

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado é quando a empresa atende as necessidades do cliente que entra em contato, mantendo uma abordagem empática e com foco em resolver os problemas. O que muita gente não sabe, é que o atendimento humanizado é uma estratégia de marketing. Sem dúvida, sendo uma importante estratégia para fidelizar seus clientes.

Em um mundo ideal, o cliente não deveria encontrar problemas na hora de fazer suas compras. No entanto, imprevistos acontecem. O importante é resolvê-los o mais rápido possível, desse modo, é possível que o cliente tenha uma boa experiência de compra apesar dos problemas. Assim, é muito provável que o cliente volte, pois sabe que mesmo diante de um imprevisto, ele será prontamente atendido.

Com isso, o atendimento humanizado também contribui para o fortalecimento da marca, aspecto indispensável para manter qualquer negócio.

O nome “atendimento humanizado” pode dar a falsa impressão que tudo depende do profissional em contato com o cliente. Mas isso não poderia estar mais errado. Afinal, não adianta um atendente educado se o cliente termina o contato sem uma resolução.

É responsabilidade da empresa criar processos simples para que o atendente possa resolver tudo imediatamente, sem ter que deixar um próximo contato. Nesse ponto, é importante unir o processo à tecnologia, já que ela permite acesso a informações importantes, bem como a segurança e a agilidade.

 

Exemplo de atendimento humanizado

Por exemplo, se a sua empresa é um e-commerce e o cliente acaba não recebendo seu pedido. Como ele pode entrar em contato? Chats facilitam o processo, mas é importante que em algum momento exista uma pessoa real do outro lado. Limitar chats a “robôs” podem frustrar o cliente, uma vez que não é possível simplificar a resolução de todos os problemas.

Uma vez em contato, como a empresa resolverá esse pedido pendente? Lembre-se que o cliente está insatisfeito e frustrado com a marca e, nesse momento, o mais importante é tirá-lo desse estado o mais rápido possível. Por isso, o ideal é que o atendente tenha acesso às informações de compra e possa gerar uma nova da data de entrega o quanto antes. Assim, ao finalizar o atendimento, o cliente sente que seu problema foi resolvido e ele já não se sente mais frustrado. O que não aconteceria se o atendimento fosse finalizado com o pedido de o cliente aguardar ou encaminhando ele para outro setor.

 

Qual a importância do atendimento humanizado?

Para a empresa, a maior vantagem do atendimento humanizado é a fidelização do cliente. Além disso, fortalecimento de marca e redução de custos.

Humanizar o atendimento depende de investimentos, mas os resultados a médio e longo prazo trarão o retorno financeiro. Para isso, é fundamental implementar tecnologia no processo de atendimento, com sistemas que recolhem e analisam dados, bem como com ferramentas de atendimento, como chats, unificação da comunicação e, claro, um site pensando na experiência do usuário.

Desse modo, podemos destacar as principais vantagens do atendimento humanizado para as empresas:

  • Fidelização de clientes;
  • Fortalecimento de marca;
  • Redução de custos.

 

Como implementar o atendimento humanizado?

Implementar o atendimento humanizado parte do ponto de entender as necessidades e o processo do cliente. Com isso, cria-se um processo ideal e entende-se quais tecnologias e profissionais farão parte do processo.

Além disso, também é importante ter em mente quais são os pilares do atendimento humanizado, apesar de trazer diversas vantagens para a marca, o objetivo deve sempre ser focado no cliente. Assim, podemos entender que os pilares são:

  • Entender o cliente;
  • Criar memórias positivas;
  • Cultivar empatia.

Na hora de colocar tudo em prática, também é importante ter em mente alguns pontos, são eles:

  • Preparar a equipe de atendimento, tanto pessoal quanto tecnicamente;
  • Considerar o feedback do cliente;
  • Investir em personalização;
  • Implementar ferramentas tecnológicas para agilizar, otimizar e tornar o processo mais seguro e eficiente.

 

Quais ferramentas tecnológicas podem ajudar a humanizar o atendimento?

A humanização não é antagônica à transformação digital, diferente do que muita gente pensa. Manter processos analógicos não garante um atendimento, muito pelo contrário, uma vez que abrir mão da tecnologia torna o atendimento mais lento e menor personalizada, devido à falta de informação e histórico.

Desse modo, quando utilizado com inteligência e propósito, as ferramentas potencializam o atendimento humanizado. Como exemplo, podemos destacar as seguintes ferramentas:

  • Chatbots: ferramenta indispensável, mas que precisa de cuidado, pois pode limitar o atendimento e causar frustração no cliente. No entanto, é ótimo para fornecer atendimento 24 horas e resolver situações simples, como rastreio de pedido, disponibilização de nota fiscal, boletos, etc.
  • Sistema de big data: mantém uma base de dados e atende as questões dos clientes de maneira automatizada e rápida, bem como manter um histórico de relacionamento.
  • Plataforma CRM: centraliza o atendimento e as vendas.
  • Aplicativo próprio: não é recomendável para todas as marcas. Mas uma análise personalizada pode identificar se é ou não o momento ideal de a marca investir em um aplicativo para estreitar o relacionamento com o cliente.
  • Site e e-commerce: para expandir, é necessário ter o “arroz e feijão” bem-feitos. Não adianta investir na humanização do atendimento, se o cliente não tem uma boa experiência no site e no e-commerce da marca.

 

Potencialize o atendimento humanizado da sua empresa com tecnologia

A KBR TEC pode ajudar a sua empresa a implementar o atendimento humanizado aliado à tecnologia. São mais de vinte anos de experiência desenvolvendo softwares, sites e e-commerce. Entre em contato conosco e descubra uma solução sob medida para a sua marca. Envie uma mensagem pelo WhatsApp ou aqui no site.