Uma das grandes tendências de atendimento ao cliente para o ano de 2020 é o uso de chatbot para fazer uma triagem inicial e auxiliar a desafogar o setor.
Toda empresa que atua no mercado nacional deve buscar alguma forma de melhorar o seu atendimento ao cliente. Isso porque o Brasil é um dos piores países do mundo nesse quesito.
Assim, quem tiver um bom atendimento sairá na frente na disputa contra a concorrência, fidelizando clientes com maior facilidade e garantindo um fluxo estável de receitas. Para isso, no entanto, é preciso aprender a usar um chatbot.
Ficou interessado e quer fornecer um excelente atendimento aos seus clientes com baixo custo e alta eficiência? Então siga a leitura do artigo até o fim!
O que é um chatbot?
Chatbot é um robô com Inteligência Artificial rudimentar que atua na área de atendimento ao cliente por meio de plataformas online para diversos clientes.
Em teoria, o chatbot é uma espécie de índice de ajuda interativo. O cliente entra em contato com a interface do robô e obtém a ajuda que precisa de maneira rápida e fácil.
Hoje em dia, a interface de comunicação de um chatbot pode ser simples ou complexa. Por exemplo, existem robôs que só se comunicam por texto, ideais para serem usados em plataformas como o Messenger, WhatsApp ou no site da sua empresa.
Já outros robôs, mais complexos, utilizam sistemas de voz para interagir com o consumidor pelo telefone. Se você já ligou para a sua operadora de Internet, por exemplo, deve ter interagido com um chatbot desse tipo.
Na prática, os chatbots são úteis pois eles desafogam o fluxo do atendimento ao cliente. Se você fizer uma análise rápida nas queixas que recebe dos seus consumidores, provavelmente notará que existe um padrão de reclamações.
Imagine, por exemplo, uma empresa que vende softwares para edição de imagens. Ela provavelmente deve lidar com as mesmas questões, como:
- Como resolver um bug?
- Como instalar o programa?
- Como realizar a função X ou Y?
Como grande parte das reclamações são “iguais”, é possível criar uma resposta só e direcionar todo esse fluxo de clientes para o chatbot, que lidará com todos ao mesmo tempo, sem sobrecarregar o sistema.
Os clientes que não puderem ser atendidos pelo robô, serão direcionados para o seu sistema personalizado, com atendentes humanos, que poderão engajar com o consumidor para lidar melhor com o seu problema.
Como usar um chatbot para otimizar o atendimento ao cliente
Agora que já vimos o que é um chatbot e como ele funciona, é necessário aprender como usá-lo da melhor forma possível.
Você já viu uma amostra do melhor que um robô de atendimento tem a oferecer no tópico anterior, mas saiba que nem todas as empresas conseguem explorar ao máximo o serviço dessa ferramenta.
Isso acontece porque não basta apenas instalar um chatbot e pronto. Sozinho, o robô não faz milagre. É preciso inseri-lo de maneira orgânica e acompanhar a configuração do algoritmo para que ele possa entregar o melhor resultado possível para o contexto da sua empresa.
Como fazer isso? Veja os passos a seguir!
1. Instale um bom chatbot
O primeiro passo para ter sucesso com essa estratégia é contando com material de primeira qualidade. Ou seja: você precisa encontrar um bom chatbot, que tenha uma programação complexa o suficiente para disponibilizar muita versatilidade e adaptabilidade para o serviço, mas cuja instalação seja simples para você e que a interface seja acessível ao consumidor.
Essas características podem ser restritas demais, mas são necessárias para uma estratégia de atendimento ao cliente otimizada. Isso porque é muito mais fácil adaptar um bom chatbot do que “recuperar” um sistema inadequado.
2. Forneça informações essenciais ao robô
Para funcionar adequadamente, um chatbot precisa de boas informações, escritas de maneira clara e cuja utilidade sejam ligadas às dúvidas e requerimentos dos consumidores.
A ideia é que você possa ensinar o chatbot como responder aos clientes. Quanto mais cuidado e dedicação forem colocados neste passo, mais eficaz será o funcionamento do robô, especialmente se houver nuances específicas na resolução de certos problemas.
Por exemplo, imagine aquela empresa que vende softwares de edição que mencionamos antes. Um dos bugs do seu programa é fechar de repente. Isso pode acontecer porque a memória RAM do usuário não é o suficiente ou porque um registro DLL não foi preenchido corretamente.
Para otimizar o atendimento, o chatbot precisa entender essas nuances e como elas se manifestam, de modo a auxiliar o usuário a encontrar a resposta certa.
Além desses dois passos, um cuidado muito comum para otimizar o atendimento ao cliente com um chatbot é acompanhar os resultados da ferramenta o tempo todo. Se for possível perceber pelos dados que uma das reclamações comuns não está sendo respondida adequadamente, é possível mudar a estratégia e corrigir a situação.
Seguindo essas dicas, ficará mais fácil otimizar o seu atendimento ao cliente. Com um chatbot, sua empresa se destacará no mercado nesse quesito e fidelizará mais consumidores.
E aí, o que achou das dicas? Se sente confiante em instalar um chatbot? Então deixe um comentário abaixo!